為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，持續促進服務質量改善和用熱服務標準化、效能化，特制定本制度。
1、認真對待客戶投訴，堅持客戶至上原則，對投訴人的接待應謙遜禮貌、耐心，不允許與客戶發生爭吵。
2、公司設立投訴電話: 6069685，營業服務大廳受理口頭、書面投訴，設立投訴箱、意見簿。客戶也可通過電子郵件、信件、客戶服務熱線等方式投訴和舉報。
3、營業服務大廳對收到的投訴要進行登記、編號，并及時按照《客戶投訴處理流程》辦理，及時向主管領導呈報，并根據批示向相關責任部門下發《客戶投訴處理通知單》。
4、投訴接收部門要對投訴事件的處理進行跟蹤，督促責任部門盡快解決。投訴處理后，將處理結果連同原投訴書一同交主管領導審閱后存檔，并及時向投訴人反饋處理結果。
5、對客戶投訴問題，各部門要高度重視，密切配合受理部門工作，迅速做出反應，并在規定的時限內解決問題，及時給投訴者滿意的答復，絕不能置之不理或相互推諉。
6、責任部門接到投訴受理部門下發的《客戶投訴處理通知單》后，部門責任人為第一責任人，應在公司規定的時限內拿出具體解決辦法及今后的改進措施。對逾期未處理或處理不到位的，公司將視情節嚴重追究相關人員責任。
7、所投訴的案件對公司造成損失和損害公司形象的，經調查屬實，對相關責任人按照公司規定追究相應責任。
8、營業服務大廳要對投訴情況按月進行分類統計和總結，并建立投訴處理檔案。
